Wizyta w banku w celu wpłaty lub wypłaty większej gotówki wkrótce może stać się reliktem przeszłości. W polskim sektorze bankowym trwa cicha rewolucja, która fundamentalnie zmienia charakter oddziałów. Coraz częściej, wchodząc do placówki, klienci zamiast tradycyjnego okienka kasowego zastają jedynie bankomaty i wpłatomaty. To nie pojedyncze przypadki, a masowy trend. Najnowsze dane pokazują, że już blisko jedna trzecia wszystkich oddziałów bankowych w Polsce to placówki bezgotówkowe, a ich liczba rośnie w lawinowym tempie. Ta transformacja, napędzana cyfryzacją i optymalizacją kosztów, ma ogromne konsekwencje dla milionów Polaków, zwłaszcza tych, którzy wciąż preferują osobisty kontakt i tradycyjne operacje gotówkowe. Banki zmieniają swoje priorytety, a pracownicy, zamiast obsługiwać kasę, coraz częściej skupiają się na sprzedaży produktów finansowych.
Tysiące placówek zniknęło z mapy Polski. To efekt cyfrowej rewolucji
Proces transformacji polskiej bankowości przyspiesza od lat, a jego najbardziej widocznym objawem jest malejąca liczba fizycznych oddziałów. Zgodnie z danymi publikowanymi przez Komisję Nadzoru Finansowego (KNF), w ciągu ostatniej dekady z mapy Polski zniknęły tysiące placówek bankowych. To bezpośrednia konsekwencja zmiany nawyków klientów. Polacy masowo przenieśli swoje finanse do internetu i aplikacji mobilnych. Jak podaje Związek Banków Polskich, już ponad 23 miliony klientów aktywnie, co najmniej raz w miesiącu, korzysta z bankowości elektronicznej.
Polska stała się europejskim liderem w adaptacji nowoczesnych technologii finansowych. To właśnie na tym gruncie mógł narodzić się i odnieść spektakularny sukces BLIK – system płatności mobilnych, który swoją funkcjonalnością i popularnością wyprzedza rozwiązania globalnych gigantów technologicznych. Banki, widząc te trendy, nie pozostają w tyle. Zamykanie nierentownych, tradycyjnych oddziałów i inwestowanie w cyfrowe kanały obsługi stało się dla nich strategią przetrwania i rozwoju. Jednak to, co dzieje się z placówkami, które pozostają otwarte, jest równie rewolucyjne – przekształcają się one w zupełnie nowy typ „miejsc spotkań”.
Nowy model oddziału. Czym jest placówka bezgotówkowa?
Pojęcie „placówki bezgotówkowej” dla wielu klientów wciąż brzmi enigmatycznie. W praktyce oznacza to oddział, w którym całkowicie zlikwidowano tradycyjne stanowiska kasowe obsługiwane przez pracowników. Nie można tam podejść do okienka, aby wpłacić lub wypłacić pieniądze. Jak wyjaśnia Wojciech Boczoń, analityk serwisu bankier.pl, „w przeciwieństwie do tradycyjnych oddziałów, gdzie obsługa gotówki stanowi podstawową funkcję, placówka bezgotówkowa eliminuje manualne przetwarzanie banknotów i monet przez personel”.
Nie oznacza to całkowitego braku gotówki w oddziale. Operacje te zostały jednak w pełni zautomatyzowane. Klienci mają do dyspozycji nowoczesne bankomaty i wpłatomaty, które pozwalają na samodzielne dokonywanie transakcji. Skala tego zjawiska jest imponująca. Jak wynika z analizy przeprowadzonej przez serwis bankier.pl na podstawie danych z największych banków, z 3122 zadeklarowanych placówek aż 866 to oddziały bezgotówkowe. Oznacza to, że już teraz aż 28%, czyli niemal co trzeci oddział w Polsce, nie prowadzi obsługi kasowej. To trend, który z pewnością będzie się nasilał w nadchodzących miesiącach i latach.
Kto jest liderem zmian? Te banki rezygnują z tradycyjnych kas
Transformacja w kierunku modelu bezgotówkowego nie jest domeną małych, niszowych instytucji. Wręcz przeciwnie, prym wiodą najwięksi gracze na polskim rynku bankowym. Absolutnym liderem jest ING Bank Śląski, który poszedł o krok dalej niż konkurencja i ogłosił, że w żadnym ze swoich oddziałów nie prowadzi już tradycyjnej obsługi kasowej. Klienci tego banku wszystkie operacje gotówkowe muszą realizować za pomocą samoobsługowych urządzeń.
Podobną ścieżką podążają inne duże banki. Bardzo zaawansowane procesy przekształcania swoich placówek prowadzą również Credit Agricole oraz BNP Paribas, gdzie liczba oddziałów bezgotówkowych systematycznie rośnie. To wyraźny sygnał dla całego rynku, że dni tradycyjnej kasy w banku są policzone. Decyzje te motywowane są przede wszystkim rachunkiem ekonomicznym – obsługa gotówki jest kosztowna i czasochłonna. Automatyzacja pozwala bankom znacząco zredukować koszty operacyjne i przenieść zasoby ludzkie do bardziej dochodowych zadań.
Co to oznacza dla klienta? Mniej obsługi, więcej sprzedaży
Najważniejsze pytanie brzmi: co ta zmiana oznacza w praktyce dla przeciętnego klienta? Przede wszystkim, koniec z możliwością załatwienia sprawy gotówkowej przy okienku z pomocą pracownika. Dla osób starszych lub wykluczonych cyfrowo, które nie czują się pewnie w obsłudze maszyn, może to stanowić poważną barierę. Jednak konsekwencje są znacznie szersze i dotyczą zmiany roli samego pracownika banku. Uwolnieni od rutynowych transakcji kasowych, pracownicy mają więcej czasu na inne zadania, które z perspektywy banku są znacznie bardziej rentowne.
Jak tłumaczą analitycy, „zamiast koncentrować się na rutynowych, nisko marżowych transakcjach gotówkowych, pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na bardziej dochodowe zajęcia”. Oznacza to, że ich głównym celem staje się aktywna sprzedaż produktów finansowych. Wizyta w oddziale coraz częściej będzie wiązała się z propozycją zaciągnięcia kredytu, zakupu jednostek funduszy inwestycyjnych czy polisy ubezpieczeniowej. Ponadto, pracownicy ci intensywnie angażowani są w telesprzedaż i telefoniczne budowanie relacji z klientami, co wielu Polaków odczuwa już dziś w postaci częstszych telefonów z banku z nowymi ofertami. Model obsługowy zmienia się w model sprzedażowy.
Trend odchodzenia od gotówki w oddziałach jest nieodwracalny. Dla klientów oznacza to konieczność adaptacji do nowych warunków. Przed planowaną wizytą w banku w celu dokonania operacji gotówkowej, warto sprawdzić na stronie internetowej instytucji lub zadzwonić na infolinię, aby upewnić się, czy dany oddział wciąż oferuje obsługę kasową. W przeciwnym razie na miejscu może nas czekać niemiła niespodzianka i konieczność samodzielnego zmierzenia się z wpłatomatem.