Kupiłeś drogi telewizor, nowoczesną pralkę lub wymarzony ekspres do kawy. Mija pół roku i sprzęt odmawia posłuszeństwa. Gdy wracasz do sklepu, na ladzie słyszysz tę samą, zgraną śpiewkę: „Proszę skontaktować się z serwisem producenta, to będzie szybciej w ramach gwarancji”. W tym momencie większość klientów poddaje się, wpadając w spiralę biurokracji gwarancyjnej, która często kończy się odmową naprawy z powodu rzekomej „winy użytkownika”.
To jest poważny błąd, który kosztuje Cię czas i pieniądze. Sprzedawcy celowo kierują Cię na ścieżkę gwarancji, ponieważ jest ona dla nich wygodna i zdejmuje z nich odpowiedzialność. Tymczasem polskie prawo, zaktualizowane w 2023 roku i w pełni obowiązujące w 2026 roku, daje Ci do ręki potężny oręż: ustawową odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Jest to uprawnienie silniejsze i bardziej wiążące dla sklepu niż jakakolwiek dobrowolna gwarancja producenta.
W świadomości Polaków słowa „gwarancja” i „rękojmia” (obecnie: niezgodność towaru z umową) wciąż są stosowane zamiennie. To fundamentalne niezrozumienie jest nagminnie wykorzystywane przez wielkie sieci handlowe. Musisz wiedzieć, że gwarancja to tylko dobrowolne zobowiązanie producenta (np. Samsung, Bosch), który sam ustala reguły gry. Natomiast niezgodność towaru z umową to reżim ustawowy, od którego sklep, który wystawił Ci paragon, nie może uciec. Zrozumienie tej różnicy jest kluczem do skutecznej reklamacji i odzyskania pieniędzy.
Dlaczego sprzedawca celowo odsyła Cię do gwarancji?
Gwarancja to w gruncie rzeczy „łaska pańska, która na pstrym koniu jeździ”. Producent może zapisać w karcie gwarancyjnej, że naprawa potrwa 30 dni roboczych, że transport odbywa się na Twój koszt, a uszkodzenia elementów szklanych, uszczelek czy baterii są wyłączone z ochrony. Co więcej, gwarancja rzadko przewiduje zwrot gotówki. Zazwyczaj oferuje nieskończone naprawy.
Dla sprzedawcy, który wystawił paragon, odesłanie klienta do serwisu gwarancyjnego to czysta oszczędność. Sklep umywa ręce. To Ty stajesz się petentem w relacji z globalnym koncernem lub zewnętrznym serwisem naprawczym. Znane są historie klientów, którzy odsyłali laptopa pięć razy, za każdym razem otrzymując go z adnotacją „usterki nie stwierdzono” lub „wgrano nowe oprogramowanie”, a sprzęt nadal nie działał prawidłowo. W trybie gwarancyjnym jesteś skazany na łaskę serwisu i jego wewnętrzne procedury.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, podmiotem odpowiedzialnym za zgodność towaru z umową jest zawsze sprzedawca – czyli firma, która przyjęła Twoje pieniądze. To do nich musisz złożyć pismo reklamacyjne. Kasjer, który mówi: „My tylko sprzedajemy, proszę dzwonić na infolinię”, mija się z prawdą i stosuje taktykę „spychologii”.
Przełom w 2026 roku: Domniemanie wady przez 2 lata
Wdrożenie dyrektywy towarowej i cyfrowej radykalnie wzmocniło pozycję konsumenta. Jeśli kupujesz towar jako konsument, sprzedawca odpowiada za jego zgodność z umową przez pełne 2 lata od momentu wydania rzeczy. Najpotężniejszą zmianą, którą musisz znać, jest wydłużenie okresu tzw. domniemania istnienia wady.
Dawniej okres ten wynosił tylko rok. Teraz, przez pełne 24 miesiące od zakupu, prawo zakłada z góry, że jeśli towar się zepsuł, wada musiała istnieć już w momencie zakupu (była ukryta, materiałowa lub konstrukcyjna). Co to oznacza dla Ciebie w praktyce?
Jeśli Twój nowoczesny smartfon przestanie działać po 23 miesiącach, to sprzedawca musi udowodnić, że zepsułeś go Ty (np. poprzez uderzenie lub zalanie). Jeśli nie jest w stanie tego udowodnić (co wymaga drogiej ekspertyzy biegłego), musi uznać Twoją reklamację. Ciężar dowodu spoczywa na sklepie, a nie na Tobie. W trybie gwarancyjnym często to Ty musisz udowodnić, że sprzęt zepsuł się sam.
Naprawa czy wymiana? Hierarchia żądań i zwrot pieniędzy
Choć pozycja konsumenta jest silna, musisz znać dokładną procedurę reklamacyjną. Prawo, promując postawy proekologiczne, wprowadziło dwuetapową hierarchię żądań. Nie możesz od razu zażądać zwrotu gotówki (odstąpienia od umowy), chyba że wada jest rażąco istotna (np. samochód ma niesprawne hamulce).
W pierwszej kolejności możesz żądać od sprzedawcy:
- Naprawy towaru, lub
- Wymiany towaru na nowy.
To Ty wybierasz, co wolisz. Jeśli kupiłeś nową pralkę i zepsuła się po dwóch miesiącach, masz pełne prawo żądać wymiany na fabrycznie nowy egzemplarz, a nie naprawianego. Sprzedawca może odmówić wymiany tylko wtedy, gdy jest ona niemożliwa (brak towaru) lub wymagałaby nadmiernych kosztów w porównaniu z naprawą. Co kluczowe, wszelkie koszty (transportu, demontażu, robocizny, ponownego zamontowania) ponosi sprzedawca.
Kiedy można odzyskać gotówkę?
Żądanie zwrotu gotówki (odstąpienie od umowy) lub obniżenia ceny staje się możliwe w drugim etapie, czyli gdy:
- Sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany (bo koszty są zbyt wysokie).
- Sprzedawca nie naprawił/nie wymienił towaru w rozsądnym czasie.
- Mimo próby naprawy lub wymiany, niezgodność towaru nadal występuje (czyli „naprawa się nie udała”).
- Z oświadczenia sprzedawcy wyraźnie wynika, że nie doprowadzi towaru do zgodności z umową.
W tych sytuacjach sklep nie może już stosować taktyki zwlekania. Musi oddać pieniądze w ciągu 14 dni. Co ważne, zwrot gotówki musi nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użyłeś (chyba że zgodzisz się na inny, np. przelew zamiast gotówki).
Kupujesz na firmę? Uważaj, przysługują Ci prawa konsumenta
Od 2021 roku silną ochronę mają nie tylko „zwykli Kowalscy”, ale także osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą (JDG) oraz wspólnicy spółek cywilnych. Jeśli kupujesz coś „na fakturę”, ale zakup ten nie ma dla Ciebie charakteru zawodowego, jesteś traktowany jak konsument.
Na przykład: Architekt kupuje na firmę drogi aparat fotograficzny do robienia zdjęć swoich projektów. Mimo że jest to zakup firmowy, aparat nie jest bezpośrednio związany z głównym zawodem architekta. W takiej sytuacji przysługują mu pełne prawa konsumenckie w zakresie niezgodności towaru z umową przez 2 lata. Sprzedawca nie może wyłączyć rękojmi, co jest standardem w relacjach czysto biznesowych (B2B).
Musisz być jednak ostrożny przy zakupie towarów używanych. W handlu samochodami czy elektroniką poleasingową często pojawia się termin „gwarancja rozruchowa 30 dni”. Pamiętaj, że jest to bzdura. Ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za towar używany wynosi co do zasady 2 lata, a może zostać skrócona do 1 roku tylko wtedy, gdy konsument wyraźnie się na to zgodzi i zostanie to zapisane w umowie.
Instrukcja: 5 kroków do skutecznej reklamacji
Nie daj się zmanipulować przy ladzie sklepowej. Wiedza to pieniądz. Stosuj te zasady, aby skutecznie dochodzić swoich praw w 2026 roku:
- Zawsze wybieraj ustawę: Składając reklamację, wyraźnie zaznacz w tytule pisma: „Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową”. Unikaj słowa „gwarancja”, chyba że minęły już 2 lata, a gwarancja producenta jest dłuższa.
- Żądaj wymiany, nie naprawy: Jeśli sprzęt jest nowy i zepsuł się szybko, w pierwszej kolejności wnioskuj o wymianę na nowy. Jest to często szybsze i mniej ryzykowne niż tygodnie oczekiwania na naprawę.
- Nie daj się odesłać: Jeśli sprzedawca mówi „proszę wysłać do serwisu”, odpowiedz: „Korzystam z prawa do reklamacji u sprzedawcy. Proszę przyjąć towar tutaj”. Masz prawo zostawić zepsuty sprzęt w miejscu zakupu.
- Pilnuj terminu 14 dni: Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do Twojego żądania. Jeśli w tym czasie nie otrzymasz odpowiedzi, przyjmuje się, że uznał Twoje żądania za uzasadnione. To potężny argument.
- Dowód zakupu to nie tylko paragon: Sklep nie może odmówić przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że zgubiłeś paragon. Wystarczy potwierdzenie płatności kartą, wyciąg z konta, e-mail z potwierdzeniem zamówienia czy nawet zeznania świadków.
Pamiętaj, w 2026 roku prawo stoi murem za konsumentem. Gwarancja to tylko dodatek marketingowy, często gorszy niż to, co gwarantuje Ci ustawa. Nie zamieniaj pewnego prawa ustawowego na niepewną obietnicę producenta.
Obserwuj nas w Google News
Obserwuj