28 czerwca 2025 roku wchodzi w życie Polski Akt o Dostępności, który implementuje na gruncie krajowym unijny Europejski Akt o Dostępności (EAA). Nowe przepisy oznaczają powszechną reformę w zakresie dostępności usług finansowych, obejmującą zarówno bankomaty i wpłatomaty, jak i strony internetowe, aplikacje mobilne oraz komunikację banków z klientami.
Nowe wymogi prawne – co oznacza Europejski Akt o Dostępności?
Europejski Akt o Dostępności (ang. European Accessibility Act) to unijne rozporządzenie, które zobowiązuje państwa członkowskie do eliminowania barier utrudniających dostęp do kluczowych produktów i usług osobom z niepełnosprawnościami oraz seniorom. W Polsce jego zapisy zostały wdrożone przez Polski Akt o Dostępności, który wszedł w życie 28 czerwca 2025 r.
Nowe regulacje mają na celu zwiększenie samodzielności i komfortu korzystania z usług finansowych przez osoby z ograniczoną sprawnością ruchową, wzrokową lub słuchową.
Bankomaty z wielokanałową komunikacją
Jedną z najbardziej widocznych zmian będzie modernizacja bankomatów i wpłatomatów, które zostaną wyposażone w funkcje dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Od 28 czerwca 2025 r. urządzenia te muszą:
- oferować wersję głosową komunikatów ekranowych (przy użyciu słuchawek, które można podłączyć do specjalnego gniazda),
- posiadać dotykowe oznaczenia na klawiaturze, w tym wyraźne wyróżnienie klawisza „5”,
- umożliwiać korzystanie z trybu wysokiego kontrastu oraz rozszerzonych form komunikatów (graficznych, dźwiękowych, tekstowych),
- mieć funkcję wydłużenia czasu na wykonanie operacji, co jest istotne m.in. dla seniorów,
- zostać przebudowane w taki sposób, by obsługa wymagała minimalnego wysiłku fizycznego – co pomoże osobom z ograniczeniami ruchowymi.
Eliminacja barier architektonicznych
Nowe przepisy obejmują nie tylko same urządzenia, ale również ich bezpośrednie otoczenie. Zgodnie z wymogami:
- bankomaty muszą być zainstalowane w miejscach dostępnych dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich,
- konieczne jest usunięcie schodów bez podjazdów, wysokich krawężników oraz innych fizycznych barier,
- ścieżki dojścia do bankomatów muszą być odpowiednio szerokie i oznakowane.
To oznacza, że instytucje finansowe będą musiały zrewidować i często przebudować infrastrukturę wokół bankomatów, zwłaszcza w starszych budynkach i placówkach.
Nowe standardy dla stron i aplikacji bankowych
Zgodnie z przepisami, wszystkie strony internetowe i aplikacje mobilne banków muszą być zgodne z międzynarodowym standardem WCAG 2.1 na poziomie AA. Oznacza to konieczność wdrożenia m.in.:
- alternatywnych opisów dla elementów graficznych,
- wysokiego kontrastu kolorów,
- możliwości powiększania tekstu bez utraty funkcjonalności,
- pełnej obsługi przy pomocy samej klawiatury, bez konieczności użycia myszy czy dotyku.
Zmiana ta wpłynie na cały ekosystem cyfrowej obsługi klienta, obejmując zarówno serwisy transakcyjne, jak i aplikacje mobilne czy bankowe systemy informacyjne.
Prostszy język komunikacji z klientami
Równolegle z technologicznymi dostosowaniami, ustawa nakłada obowiązek uproszczenia języka używanego w dokumentach bankowych. Od teraz:
- umowy, regulaminy i materiały marketingowe muszą być pisane na poziomie językowym B2, zgodnym z Europejskim Systemem Opisu Kształcenia Językowego,
- klienci będą mogli zażądać dokumentów w formacie dostosowanym do ich potrzeb, takich jak:
- alfabet Braille’a,
- pliki audio,
- materiały z powiększoną czcionką.
Celem tej zmiany jest wyeliminowanie barier poznawczych i zapewnienie pełnego zrozumienia zapisów przez wszystkich klientów, niezależnie od wieku i sprawności.
Obsługa klienta na miarę XXI wieku
Banki będą musiały wdrożyć alternatywne formy kontaktu z klientem, aby zapewnić dostępność obsługi:
- czaty tekstowe dla osób niesłyszących,
- usługi wideotłumacza języka migowego,
- możliwość zdalnej obsługi z pełnym wsparciem dla osób z ograniczeniami percepcyjnymi i ruchowymi.
To krok w stronę pełnej inkluzywności – modelu, w którym każdy klient, bez względu na swoje ograniczenia, może skorzystać z usług finansowych w sposób bezpieczny i komfortowy.
Co to oznacza dla instytucji finansowych?
Wdrożenie nowych przepisów oznacza dla banków konieczność przeprowadzenia szerokich modernizacji infrastruktury technicznej i cyfrowej, ale również zmian organizacyjnych i komunikacyjnych. Nieprzestrzeganie nowych regulacji może skutkować karami administracyjnymi, a w dłuższej perspektywie – utraceniem zaufania społecznego.
Znaczenie dla klientów
Dla klientów – szczególnie osób starszych i z niepełnosprawnościami – zmiany te to realna poprawa jakości życia i większa niezależność. Możliwość samodzielnego korzystania z bankomatów, otrzymywania zrozumiałych dokumentów czy kontaktowania się z bankiem w dogodny sposób to fundament równego dostępu do usług publicznych i komercyjnych.
Polski Akt o Dostępności wprowadza szereg obowiązków, które już od 28 czerwca 2025 r. są wiążące dla podmiotów finansowych. Zmiany dotyczą nie tylko urządzeń bankowych, ale całego otoczenia usługowego – od architektury, przez cyfrowe kanały kontaktu, aż po język komunikacji. To istotny krok w kierunku społeczeństwa bardziej dostępnego i sprawiedliwego.