Kto z nas nie doświadczył tej irytującej sytuacji: produkt w koszyku ma na półce cenę 10 złotych, ale przy kasie nagle okazuje się, że system nalicza 15 złotych. Kasjerka wzrusza ramionami, tłumacząc, że „promocja się skończyła” lub „system się pomylił”. Większość klientów, nie chcąc robić sceny, płaci wyższą kwotę i odchodzi. To duży błąd.
Polskie prawo konsumenckie i cywilne jest w tej kwestii wyjątkowo precyzyjne i stoi po stronie kupującego. W 2025 roku, w dobie rosnącej świadomości prawnej i zintensyfikowanych kontroli Inspekcji Handlowej, żaden sklep nie powinien uchylać się od odpowiedzialności za błędy cenowe. Warto znać swoje prawa, ponieważ cena na półce to nie sugestia, lecz prawnie wiążąca oferta sprzedaży.
Wyjaśniamy, dlaczego masz prawo kupić towar po niższej cenie, nawet jeśli kasjer twierdzi inaczej, oraz co zrobić krok po kroku, aby odzyskać nadpłaconą kwotę.
Cena na półce to wiążąca oferta. Co mówi Kodeks cywilny?
Podstawą prawną, która cementuje prawa konsumenta w sporach cenowych, jest artykuł 543 Kodeksu cywilnego. Przepis ten jest bezkompromisowy i nie pozostawia miejsca na interpretację, która byłaby korzystna dla sprzedawcy w przypadku rozbieżności.
W świetle prawa, wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży. Oznacza to, że w momencie, gdy sklep umieszcza produkt na półce i dołącza do niego cenówkę, składa klientowi wiążącą, jednostronną ofertę zawarcia umowy sprzedaży. Nie jest to jedynie zaproszenie do negocjacji czy orientacyjna informacja.
W praktyce, w momencie, gdy wkładasz produkt do koszyka i podchodzisz do kasy, akceptujesz warunki tej oferty – czyli cenę, którą widziałeś. Umowa sprzedaży została zawarta na tych warunkach. System kasowy jest jedynie narzędziem technicznym do realizacji tej umowy, a nie mechanizmem uprawnionym do jej jednostronnej zmiany.
Co kluczowe, umowa jest zawarta na warunkach korzystniejszych dla konsumenta. Nawet jeśli sklep szybko zorientuje się w błędzie i spróbuje zmienić cenę, klient, który przyjął ofertę (wziął towar z półki), ma prawo żądać sprzedaży po cenie, którą widział.
Błąd systemu czy zapomniana promocja? Kto ponosi odpowiedzialność
Najczęściej słyszaną wymówką w przypadku rozbieżności cenowych jest powoływanie się na błąd techniczny lub ludzki. Kasjerzy często tłumaczą, że „system tak nabił” albo że „pracownik nie zdążył zdjąć starej cenówki”. Z punktu widzenia prawa, te argumenty są całkowicie bezzasadne i nie zwalniają przedsiębiorcy z odpowiedzialności.
Przedsiębiorca, jako profesjonalista w obrocie gospodarczym, ponosi pełną odpowiedzialność za prawidłowe funkcjonowanie swoich systemów, za szkolenie i nadzór nad pracownikami oraz za aktualność informacji cenowych. Błąd systemu obciąża sklep, a nie klienta. Konsument nie ma obowiązku weryfikowania wewnętrznych procesów sprzedawcy.
W tym miejscu wkracza artykuł 5 Ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług. Przepis ten mówi wprost: „w przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny za oferowany towar lub usługę konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej”.
To sformułowanie jest kluczowe. Nie chodzi o prośbę czy negocjację, ale o prawo do żądania. W praktyce oznacza to, że jeśli na półce widniało 10 zł, a na kasie 15 zł, sklep ma obowiązek sprzedać towar za 10 zł. Jeśli promocja skończyła się wczoraj, ale informacja o niższej cenie nadal widnieje na półce, obowiązuje cena promocyjna.
Praktyczna instrukcja: Co zrobić, gdy kasjer odmawia sprzedaży
Teoria prawa często zderza się z praktyką w punkcie kasowym. Jeśli kasjer upiera się przy wyższej cenie, należy działać metodycznie i spokojnie, ale stanowczo. Kluczowe jest posiadanie dowodu.
Krok 1: Zabezpiecz dowód. Najważniejszą czynnością jest natychmiastowe zrobienie zdjęcia cenówki na półce lub zrobienie nagrania, które potwierdzi cenę, którą widziałeś. Bez tego dowodu spór będzie trudniejszy do rozstrzygnięcia.
Krok 2: Powołaj się na prawo i wezwij kierownika. Kasjerzy rzadko mają uprawnienia do ręcznej zmiany ceny niezgodnej z systemem. Należy spokojnie poinformować, że zgodnie z art. 543 Kodeksu cywilnego i art. 5 Ustawy o cenach, sklep jest zobowiązany do sprzedaży po cenie widocznej na półce. Następnie zażądaj wezwania kierownika zmiany lub managera, który ma uprawnienia decyzyjne.
Krok 3: Zagroź zgłoszeniem do Inspekcji Handlowej. W przypadku uporczywej odmowy, poinformuj, że sprawa zostanie zgłoszona do Inspekcji Handlowej (IH). Sama wzmianka o kontroli IH często wystarcza, aby sklep zrewidował swoje stanowisko, ponieważ kary za nieprawidłowości są dotkliwe.
A jeśli już zapłaciłeś? Jeśli zauważyłeś różnicę dopiero na paragonie, masz pełne prawo wrócić do kasy (nawet po wyjściu ze sklepu), okazać paragon i zdjęcie ceny z półki, a następnie żądać zwrotu nadpłaconej kwoty. Sklep nie może odmówić i ma obowiązek zwrócić różnicę w tej samej formie, w jakiej dokonano płatności.
Kiedy prawo nie chroni klienta? Wyjątki i kary dla sklepów
Choć prawo chroni konsumentów, nie wspiera prób oszustwa. Istnieją nieliczne sytuacje, w których sprzedawca może legalnie odmówić sprzedaży po cenie z półki:
- Oczywisty błąd cenowy: Jeśli cena jest rażąco niska i nie budzi wątpliwości, że jest wynikiem pomyłki (np. telewizor OLED za 10 zł), sądy uznają, że klient nie działał w dobrej wierze. Każdy rozsądny człowiek jest w stanie rozpoznać taką pomyłkę. W takich przypadkach sklep może uchylić się od skutków prawnych złożonego oświadczenia woli.
- Oszustwo klienta: Jeśli klient świadomie podmienia cenówki lub przekłada drogi towar do miejsca, gdzie leżą produkty znacznie tańsze, nie jest to już korzystanie z praw konsumenta, lecz próba oszustwa.
- Promocje warunkowe: Jeśli promocja jest wyraźnie oznaczona jako dostępna „tylko z kartą lojalnościową” i warunek ten jest widoczny przy produkcie, sklep ma prawo nie udzielić rabatu klientowi bez karty.
Warto pamiętać, że uporczywe stosowanie nieprawidłowych praktyk cenowych jest kosztowne dla przedsiębiorców. Za pojedyncze naruszenie przepisów dotyczących informowania o cenach grozi kara grzywny do 1500 zł na podstawie Kodeksu wykroczeń. Jednak w przypadku stwierdzenia przez Inspekcję Handlową, że sklep regularnie wprowadza klientów w błąd, Wojewódzki Inspektor IH może nałożyć kary sięgające 5000 EUR.
Co więcej, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) regularnie kontroluje największe sieci handlowe. Jeśli wykryje praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów (np. celowe stosowanie niespójnych cen w wielu placówkach), może nałożyć kary idące w miliony złotych, co jest silnym motywatorem do przestrzegania prawa.
Podsumowanie: Twoja checklista w sklepie
Cena na półce to prawo, które musisz egzekwować. Pamiętaj o tych kluczowych zasadach, aby skutecznie dochodzić swoich racji:
- Zasada najkorzystniejszej ceny: Zawsze masz prawo do zakupu po cenie niższej, którą widziałeś na półce lub w oznaczeniu towaru.
- Dowód jest kluczowy: Zawsze zrób zdjęcie ceny na półce, zanim podejdziesz do kasy.
- Żądaj, nie proś: Powołaj się na konkretne przepisy (Art. 543 KC) i żądaj sprzedaży po niższej cenie.
- Rozmawiaj z managerem: Kasjer rzadko ma uprawnienia do zmiany ceny; wzywaj kierownika.
- Nie martw się błędem systemu: Błąd techniczny to wewnętrzny problem organizacyjny sklepu, za który nie płaci konsument.
- Zgłaszaj naruszenia: W przypadku odmowy, skorzystaj z pomocy Inspekcji Handlowej lub Rzecznika Praw Konsumenta.
Pamiętaj, egzekwując swoje prawa, nie tylko oszczędzasz pieniądze, ale także zmuszasz przedsiębiorców do przestrzegania prawa i chronisz innych klientów przed nieuczciwymi praktykami.