W ostatnich dniach klienci UPC i Play zaczęli zgłaszać zaskakujące i niepokojące sytuacje związane z niespodziewanym wyłączeniem pakietu HBO, który był dołączany do ich usług. Co więcej, część użytkowników otrzymała wiadomości SMS, jakoby sami zlecili wyłączenie usługi, choć tego nie robili. Na infolinii operatorzy potwierdzają, że był to błąd systemowy, ale sprawa wciąż nie została wyjaśniona i dotyczy prawdopodobnie większej grupy klientów.
Wyłączenie HBO bez ostrzeżenia – zaskoczeni klienci i brak komunikacji
Jak wynika z relacji wielu użytkowników, w zeszłym tygodniu operatorzy zaczęli wyłączać usługę HBO, która była dodawana do pakietów światłowodowych i telewizyjnych. Problem dotyczy zarówno UPC, jak i Play, które obsługują wspólnie część klientów po przejęciu infrastruktury. Klienci dowiadywali się o zmianie najczęściej dopiero po otrzymaniu SMS-a potwierdzającego wyłączenie pakietu – co ciekawe, z treścią sugerującą, że to oni sami zlecili wyłączenie.
Według przekazanych relacji, brak było wcześniejszych zapowiedzi o planowanej modyfikacji usług. Klienci, którzy kontaktowali się z infolinią, usłyszeli, że cała sprawa to efekt błędu systemowego, a operatorzy nie zdążyli jeszcze nawet rozesłać odpowiednich informacji o zmianie warunków umowy.
Klienci zgłaszają się masowo – media społecznościowe pełne zapytań
Na forach i w mediach społecznościowych przybywa relacji osób, które napotkały ten sam problem. Jeden z klientów napisał:
„Czy komuś jeszcze w tym tygodniu Play zdecydował się odłączyć rabatowaną usługę HBO Stand., dołączoną do długoterminowej, 2-letniej umowy na usługę: światłowód oraz telewizja z bonusowym pakietem HBO, na okres 24 miesięcy trwania umowy?”
Inni użytkownicy potwierdzają, że również stracili dostęp do HBO, mimo że zawierając umowę, mieli zagwarantowaną tę usługę przez pełny okres obowiązywania kontraktu. Sprawa dotyczy nie tylko klientów Play, ale także abonentów dawnego UPC, obsługiwanych obecnie w ramach jednej bazy systemowej.
Sprzeczne informacje z infolinii – co właściwie się stało?
Kontakt z Biurem Obsługi Klienta (BOK) nie rozwiewa wątpliwości. W wielu przypadkach klienci usłyszeli, że sprawa jest zbyt świeża, aby konsultanci mogli przekazać konkretne informacje. Co więcej, wiadomości SMS, które użytkownicy otrzymali, były opisywane jako błędne komunikaty automatyczne – sugerujące samodzielne działanie klienta, mimo że w rzeczywistości było to jednostronne działanie operatora.
W jednym z przypadków klient relacjonuje:
„Dostałem SMS o samodzielnym wyłączeniu usługi, tj. na moje zlecenie, co wg infolinii było tylko błędem, automatyczną wiadomością, utwierdzając, że to na ich, nie moje zlecenie.”
Sytuacja ta rodzi wątpliwości, czy operatorzy nie naruszyli w ten sposób warunków umów zawartych z klientami, zwłaszcza w kontekście gwarancji świadczenia usług w ramach promocji obowiązujących przez 24 miesiące.
Możliwe przyczyny i konsekwencje – co wiemy?
Na ten moment nie wiadomo, jaka jest skala problemu, ani co dokładnie spowodowało te nieautoryzowane zmiany. Istnieje przypuszczenie, że mogło dojść do automatycznej aktualizacji systemu billingowego, która błędnie zakwalifikowała pakiety HBO jako wymagające odłączenia. Alternatywnie – możliwe, że skończył się okres promocyjny dla części użytkowników, ale zabrakło jasnej komunikacji i transparentnych informacji o zakończeniu tej promocji.
Bez względu na przyczynę, nieprawidłowości w komunikacji z klientem stanowią istotny problem z punktu widzenia zarówno praw konsumentów, jak i zaufania do operatora. Nieautoryzowane zmiany usług świadczonych w ramach obowiązujących umów mogą potencjalnie stanowić naruszenie przepisów konsumenckich, szczególnie jeśli nie zostały poprzedzone właściwym powiadomieniem.
Co powinni zrobić klienci?
Eksperci doradzają, aby osoby, które doświadczyły nieautoryzowanego wyłączenia usług, skontaktowały się z Biurem Obsługi Klienta i zażądały oficjalnego wyjaśnienia sytuacji. Warto również:
- Zgłosić reklamację, powołując się na zapisy umowy i materiały promocyjne.
- Zachować wszystkie SMS-y i wiadomości e-mail, które mogą stanowić dowód.
- W przypadku braku odpowiedzi lub odmowy przywrócenia usługi – rozważyć kontakt z Urzędem Komunikacji Elektronicznej (UKE) lub Rzecznikiem Praw Konsumenta.
Co dalej? Oczekiwanie na wyjaśnienie ze strony operatorów
Na chwilę obecną zarówno Play, jak i UPC nie opublikowały oficjalnego komunikatu w tej sprawie. Klienci liczą, że w najbliższym tygodniu pojawi się więcej informacji na temat tego, co dokładnie zaszło, jaka jest skala problemu i czy wyłączenia były uzasadnione regulaminowo.
Brak przejrzystości i niespójna komunikacja stawiają operatorów w trudnej sytuacji. W dobie rosnących oczekiwań wobec jakości obsługi klienta oraz przejrzystości usług telekomunikacyjnych, takie sytuacje mogą poważnie naruszać zaufanie do marki.
Spontaniczne wyłączenia pakietu HBO u klientów UPC i Play oraz błędne SMS-y sugerujące samodzielne zlecenie usunięcia usługi to sytuacja, która wymaga szybkiego wyjaśnienia przez operatorów. Klienci są zdezorientowani i szukają odpowiedzi, a komunikaty z infolinii tylko pogłębiają wątpliwości. Dopóki firmy nie przedstawią jasnych wyjaśnień i nie podejmą kroków naprawczych, sytuacja ta będzie budzić kontrowersje i prawdopodobnie wpłynie na relacje z klientami oraz wizerunek obu marek.