Pasażerowie tanich linii lotniczych od miesięcy skarżą się na coraz bardziej restrykcyjne i często absurdalne kontrole bagażu podręcznego. Wielu podróżnych miało wrażenie, że obsługa naziemna celowo szuka pretekstu do nałożenia wysokich kar. Teraz medialny przeciek potwierdza najgorsze obawy. Ujawniono wewnętrzne dokumenty, z których wynika, że pracownicy firm obsługujących lotniska otrzymują finansowe premie za każdą sztukę bagażu uznaną za ponadwymiarową. To rzuca zupełnie nowe światło na nagłą surowość przy bramkach i tłumaczy, dlaczego walizki, które do niedawna bez problemu mieściły się w sizerach, nagle stają się źródłem kosztownych problemów. System ten, opisany jako „program motywacyjny”, w praktyce zamienia kontrolę bezpieczeństwa i porządku w polowanie na dodatkowy zysk kosztem pasażerów. Sprawą zainteresował się już polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a na horyzoncie pojawiają się możliwe zmiany w prawie unijnym.
Coraz surowsze kontrole na lotniskach. To nie przypadek
W ostatnich miesiącach media społecznościowe i fora internetowe zalała fala skarg na praktyki tanich linii lotniczych. Pasażerowie opisywali sytuacje, w których ich bagaż podręczny, idealnie mieszczący się w limitach podczas poprzednich podróży, nagle okazywał się „zbyt duży”. Symbolem problemu stały się tzw. „sizery” – metalowe kosze pomiarowe, które według relacji podróżnych miały zostać potajemnie zmniejszone.
Głośnym echem odbiła się sprawa pasażerki linii Ryanair, która udokumentowała, jak jej walizka nie mieściła się w sizerze z powodu nowo dodanej wewnętrznej linii, rzekomo wyznaczającej prawidłowy wymiar. Linia lotnicza w odpowiedzi na zapytania mediów tłumaczyła, że wymiar należy mierzyć do zewnętrznej krawędzi sizera, a linia jest jedynie pomocnicza. Mimo to, tysiące pasażerów czuły się oszukane, będąc zmuszonymi do uiszczenia opłat karnych sięgających kilkuset złotych. Te incydenty przestały być postrzegane jako jednostkowe przypadki, a zaczęły układać się w obraz systemowego działania, którego celem jest maksymalizacja zysków kosztem nieświadomych podróżnych.
UOKiK bierze pod lupę Ryanair i Wizz Air. Polacy mają dość
Liczne skargi polskich konsumentów nie pozostały bez odpowiedzi. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), Tomasz Chróstny, wszczął postępowanie wyjaśniające wobec dwóch najpopularniejszych w Polsce tanich przewoźników: Ryanair i Wizz Air. Celem postępowania jest zweryfikowanie, czy praktyki stosowane przez linie lotnicze w zakresie kontroli i opłat za bagaż podręczny nie naruszają zbiorowych interesów konsumentów.
Prezes UOKiK powołuje się na orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE), które jasno stanowi, że bagaż podręczny o rozsądnych wymiarach i wadze powinien być traktowany jako nieodłączny element usługi przewozu. Oznacza to, że pobieranie za niego dodatkowych opłat jest niezgodne z prawem. „Naszym celem jest sprawdzenie, czy tanie linie lotnicze przestrzegają tej zasady w praktyce” – podkreśla Tomasz Chróstny. Postępowanie UOKiK obejmuje analizę regulaminów, procedur pomiaru bagażu, sposobu informowania klientów o opłatach oraz rozpatrywania reklamacji. To ważny sygnał, że problem został dostrzeżony na szczeblu państwowym.
Przeciek ujawnia prawdę. Premia za każdą „złapaną” walizkę
Prawdziwy przełom w sprawie przyniosły ustalenia brytyjskiego dziennika „The Guardian”. Dziennikarze dotarli do wewnętrznych dokumentów, które ujawniły istnienie systemu premiowego dla personelu naziemnego. Okazuje się, że pracownicy firmy Swissport, obsługującej między innymi linię easyJet w siedmiu brytyjskich portach lotniczych, otrzymują premię w wysokości 1,20 funta za każdą torbę, która zostanie przy bramce uznana za zbyt dużą i za którą pasażer musi dopłacić.
Program nosi oficjalną nazwę „easyJet gate bag revenue incentive” (Program premiowy easyJet za przychody z bagażu przy bramce). Podobne praktyki stosuje również firma DHL Supply Chain, obsługująca lotniska w Gatwick, Bristolu i Manchesterze. Biorąc pod uwagę, że średnia stawka godzinowa pracownika Swissport to około 12 funtów, każda „przechwycona” walizka stanowi realny i odczuwalny dodatek do pensji. Anonimowy, były menedżer Swissport w rozmowie z „Sunday Times” przyznał, że konfrontacje z pasażerami przypominają „walkę z gapowiczem” i są dla personelu źródłem ogromnego stresu. Ujawnienie tego mechanizmu tłumaczy, dlaczego pracownicy są tak zdeterminowani podczas kontroli – ich wynagrodzenie jest bezpośrednio uzależnione od liczby nałożonych na pasażerów kar.
Co to oznacza dla pasażerów i czy jest nadzieja na zmianę?
Ujawnienie systemu premiowego to kluczowa informacja dla milionów podróżnych. Oznacza, że rygorystyczne kontrole bagażu nie wynikają wyłącznie z dbałości o bezpieczeństwo czy porządek na pokładzie, ale są elementem precyzyjnie zaplanowanej strategii biznesowej, mającej na celu generowanie dodatkowych przychodów. Dla pasażerów to sygnał, że przed wylotem należy z jeszcze większą dokładnością mierzyć i ważyć swój bagaż, nie pozostawiając nawet centymetra marginesu błędu.
Nadzieję na systemowe rozwiązanie problemu przynoszą działania na szczeblu unijnym. Komisja Transportu Parlamentu Europejskiego przegłosowała niedawno propozycję ujednolicenia przepisów dotyczących bagażu podręcznego. Jeśli nowe prawo wejdzie w życie, wszystkie linie lotnicze działające na terenie UE będą musiały zezwolić na bezpłatne wniesienie na pokład jednej sztuki bagażu podręcznego. Aby tak się stało, propozycję musi poprzeć co najmniej 55% państw członkowskich. Do tego czasu pasażerom pozostaje wzmożona czujność i świadomość, że za surową miną pracownika przy bramce może kryć się nie tylko regulamin, ale również chęć zarobienia dodatkowej premii.