Zadowolenie klientów ze sklepów, zarówno stacjonarnych, jak i internetowych, znacząco spadło w ostatnim roku. Według raportu „Global Shopper Study” firmy Zebra Technologies, w 2024 roku tylko 76 procent europejskich konsumentów deklarowało satysfakcję z zakupów, podczas gdy rok wcześniej było to aż 85 procent. Światowy wskaźnik zadowolenia utrzymuje się nieco wyżej – na poziomie 81 procent.
Jedną z najbardziej frustrujących sytuacji podczas zakupów jest trudność w znalezieniu pracownika sklepu, gdy jest potrzebny – problem ten zgłasza aż 69 procent europejskich kupujących. Sytuacja jest na tyle poważna, że co piąty klient opuszcza sklep bez dokonania zakupów właśnie z powodu braku wsparcia ze strony personelu. Co ciekawe, problem dostrzegają również sami sprzedawcy – 84 procent z nich przyznaje, że ma trudności ze znalezieniem pomocy lub wsparciem w odpowiednim momencie.
Kasy samoobsługowe to kolejny temat, który budzi emocje wśród klientów. Mimo że 73 procent europejskich klientów docenia obecność kas samoobsługowych w sklepach, to jednocześnie 67 procent narzeka na ich niedostateczną liczbę. Ten paradoks pokazuje, że choć sklepy inwestują w nowoczesne rozwiązania, wciąż nie nadążają za potrzebami konsumentów.
Braki w asortymencie i obawy o bezpieczeństwo to kolejne poważne problemy, z którymi borykają się sklepy. Ponad połowa kupujących (52 procent w Europie i 57 procent na świecie) wychodzi ze sklepu z pustymi rękami, nie znajdując poszukiwanych towarów na półkach. Niepokój budzą także kwestie bezpieczeństwa – 71 procent europejskich konsumentów martwi się poziomem kradzieży i przestępczości w sklepach. Co więcej, 73 procent kupujących w Europie obawia się, że sklepy mogą podnieść ceny, aby zrekompensować straty wynikające z rosnącej liczby kradzieży.
W obecnej sytuacji gospodarczej ponad 75 procent kupujących wyraża obawy, że inflacja zmusi ich do ograniczenia wydatków, zarówno na produkty pierwszej potrzeby, jak i dodatkowe zakupy. Ten trend może dodatkowo wpłynąć na już i tak malejące zadowolenie klientów ze sklepów.
Według danych GUS, w Polsce w 2023 roku odnotowano wzrost ceny towarów i usług konsumpcyjnych o 10,8 procent w stosunku do poprzedniego roku. Takiego wzrostu nie było od 1996 roku. To oznacza, że Polacy muszą coraz więcej płacić za te same towary i usługi, co może mieć negatywny wpływ na ich zachowania konsumenckie.
Aby poprawić zadowolenie klientów, sklepy powinny skoncentrować się na zapewnieniu dobrej obsługi klienta, zwiększeniu dostępności produktów i poprawie bezpieczeństwa w swoich placówkach. Ponadto, sklepy powinny rozważyć wdrożenie nowoczesnych rozwiązań, takich jak kasy samoobsługowe i systemy zarządzania magazynem, aby poprawić efektywność i wydajność swojej działalności.
Wreszcie, sklepy powinny również zwrócić uwagę na wpływ inflacji na zachowania konsumentów i dostosować swoją strategię marketingową i sprzedażową do obecnej sytuacji gospodarczej. Dzięki temu będą mogły utrzymać lojalność klientów i zapewnić sobie przewagę konkurencyjną na rynku.