Zniszczona paczka w Paczkomacie. Sprzedawca musi oddać pieniądze natychmiast

Zakupy w Internecie to standard, ale dla wielu klientów komfort kończy się w momencie, gdy wyczekiwana przesyłka dociera w stanie opłakanym — zgnieciony karton, dźwięk tłuczonego szkła w środku — lub nie dociera wcale, mimo statusu „Doręczono”. W takich sytuacjach polscy konsumenci często są odsyłani przez sprzedawców do firm kurierskich, co jest powszechną, lecz w świetle prawa całkowicie bezprawną praktyką.

Zgodnie z polskim Kodeksem cywilnym, to sklep, a nie klient, ponosi pełną odpowiedzialność za towar aż do momentu, gdy fizycznie trafi on do rąk kupującego lub do Paczkomatu, z którego jest odbierany. Oznacza to, że wszelkie problemy z transportem — zagubienie, kradzież, uszkodzenie w sortowni — są wewnętrzną sprawą sprzedawcy i przewoźnika. Konsument nie musi angażować się w skomplikowane i czasochłonne procedury reklamacyjne w firmach kurierskich, aby odzyskać pieniądze.

Wiedza o tym, kto ponosi ryzyko w transporcie, jest kluczowa, by skutecznie dochodzić swoich praw i odzyskać środki za zniszczony lub zaginiony towar. W 2025 roku, w obliczu rosnącej liczby transakcji internetowych, świadomość konsumentów w tym zakresie staje się niezbędna, by uniknąć tzw. „spychologii” i szybkiej utraty pieniędzy.

Kluczowy przepis. Kiedy sprzedawca przestaje odpowiadać za towar

Aby zrozumieć, dlaczego sprzedawca nie może przerzucać odpowiedzialności na klienta, należy odwołać się do fundamentu prawa konsumenckiego w Polsce. Kluczowy jest art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego. Mówi on jasno, że w przypadku sprzedaży konsumenckiej (czyli gdy osoba prywatna kupuje od firmy), niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą jej wydania kupującemu.

Co to oznacza w praktyce? Dopóki nie pokwitujesz odbioru paczki od kuriera, nie wyjmiesz jej ze skrytki Paczkomatu lub nie odbierzesz w punkcie, stroną umowy transportowej dla Ciebie jest wyłącznie sklep. To sprzedawca zawarł umowę z przewoźnikiem (DPD, InPost, DHL itd.) i to on jest jego klientem. Jeżeli kurier zgubi paczkę, uszkodzi ją w transporcie lub zostanie ona skradziona z magazynu, jest to problem prawny między sprzedawcą a firmą logistyczną. Dla konsumenta stroną odpowiedzialną za prawidłowe i bezpieczne dostarczenie towaru w pełnowartościowym stanie jest zawsze sklep.

Sprzedawca nie ma prawa żądać od Ciebie, abyś to Ty składał reklamację do firmy kurierskiej. Jest to próba przerzucenia na konsumenta kosztów, czasu i ryzyka związanego z dochodzeniem roszczeń, co jest niezgodne z prawem. Wyjątkiem jest bardzo rzadka sytuacja, gdy to Ty sam, jako kupujący, zamówiłeś i opłaciłeś własnego kuriera po odbiór towaru (nie korzystając z opcji dostawy oferowanych przez sklep). Wówczas ryzyko przechodzi na Ciebie w momencie wydania towaru Twojemu przewoźnikowi.

Uszkodzenie widoczne: Protokół szkody czy odmowa przyjęcia

Gdy kurier wręcza Ci przesyłkę, a jej stan zewnętrzny budzi poważne wątpliwości (rozerwany karton, widoczne wgniecenia, taśma firmowa zastąpiona zwykłą), masz do wyboru dwie bezpieczne ścieżki działania, które zabezpieczą Twoje roszczenia:

• Odmowa przyjęcia paczki: To najprostsze i najmniej problematyczne rozwiązanie. Odmawiając przyjęcia, informujesz kuriera, że powodem jest widoczne uszkodzenie. Paczka wraca do nadawcy, a Ty natychmiast kontaktujesz się ze sklepem, żądając ponownej wysyłki pełnowartościowego towaru lub zwrotu pieniędzy. W tym scenariuszu nie musisz martwić się żadnymi protokołami ani procedurami reklamacyjnymi.
• Przyjęcie z zastrzeżeniami (Protokół Szkody): Jeśli zdecydujesz się odebrać paczkę, bo np. uszkodzenie wydaje się powierzchowne, musisz natychmiast spisać z kurierem protokół szkody. W 2025 roku procedury te są często realizowane elektronicznie na terminalu kuriera. Protokół jest ważnym dowodem, który potwierdza, że uszkodzenie nie powstało w Twoim domu. Pamiętaj, że protokół jest dowodem dla sklepu, nie dla firmy kurierskiej – reklamację i tak składasz u sprzedawcy.

Co jeśli uszkodzenie jest niewidoczne? Często opakowanie wygląda idealnie, ale po otwarciu okazuje się, że zawartość jest zniszczona (np. zbity ekran telewizora). Sprzedawcy często twierdzą, że brak sprawdzenia przy kurierze dyskwalifikuje reklamację. Jest to klauzula niedozwolona (abuzywna). Prawo polskie nie nakłada na konsumenta bezwzględnego obowiązku sprawdzania zawartości paczki w obecności dostawcy. Jeśli odkryjesz szkodę po odjeździe kuriera, zgodnie z Prawem przewozowym, masz 7 dni kalendarzowych na zgłoszenie szkody niejawnej przewoźnikowi i żądanie spisania protokołu. Mimo to, głównym adresatem Twojej reklamacji pozostaje sprzedawca, u którego zgłaszasz roszczenie z tytułu rękojmi.

Paczka zaginęła. Czy musisz czekać na decyzję przewoźnika

Jednym z najbardziej frustrujących scenariuszy jest zaginięcie paczki – tracking pokazuje, że utknęła w sortowni i ślad po niej zaginął. Wiele sklepów informuje wtedy: „Złożyliśmy reklamację w firmie X, musimy czekać 30 dni na jej rozpatrzenie, dopiero wtedy oddamy pieniądze”.

To działanie jest niezgodne z prawem i ma na celu przerzucenie ryzyka finansowego na klienta. Konsument nie musi czekać na rozpatrzenie reklamacji kurierskiej przez sklep. Reklamacja złożona przewoźnikowi to wewnętrzna sprawa między dwoma przedsiębiorcami. Jeśli minął uzgodniony termin dostawy, a towar nie został dostarczony, masz prawo:

1. Wezwać sprzedawcę do natychmiastowego wykonania umowy (dostarczenia towaru) w dodatkowym, rozsądnym terminie.
2. Jeśli termin minie, lub jeśli sprzedawca nie jest w stanie dostarczyć towaru, masz prawo do odstąpienia od umowy.

W przypadku odstąpienia od umowy, sprzedawca ma obowiązek zwrócić Ci pełną kwotę transakcji (wraz z kosztami dostawy) niezwłocznie. Zatrzymywanie Twoich pieniędzy jako „zakładnika” do czasu decyzji przewoźnika jest bezprawne. Sklep musi zwrócić pieniądze, a następnie samemu dochodzić odszkodowania od firmy kurierskiej.

Pułapka zakupów na firmę. Kiedy tracisz konsumencką ochronę

Wszystkie opisane powyżej przywileje, w tym kluczowy art. 548 § 3 K.c., dotyczą wyłącznie konsumentów (osób prywatnych). Sytuacja zmienia się diametralnie, gdy kupujesz towar „na fakturę VAT” jako przedsiębiorca (zakup B2B, mający charakter zawodowy).

W relacjach między przedsiębiorcami (B2B), ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru przechodzi na kupującego-przedsiębiorcę już w momencie wydania towaru przez sprzedawcę przewoźnikowi. Oznacza to, że jeśli kurier zniszczy lub zgubi paczkę B2B, sklep może zgodnie z prawem umyć ręce, a Tobie pozostaje walka o odszkodowanie bezpośrednio z firmą kurierską. W tym przypadku to przedsiębiorca musi pilnować terminów i procedur reklamacyjnych przewoźnika.

Dlatego, dokonując zakupów firmowych drogiego sprzętu, eksperci radzą, aby zawsze dokładnie czytać regulaminy sklepu (czy sprzedawca bierze na siebie ryzyko transportu, nawet w relacjach B2B) oraz rozważyć dodatkowe ubezpieczenie przesyłki. W relacjach B2B, prawo nie chroni kupującego w takim stopniu, jak konsumenta.

Jak zabezpieczyć swoje roszczenia – lista kontrolna

W sporach ze sprzedawcami kluczowy jest dowód i szybkość działania. Pamiętaj, że w e-commerce płacisz za produkt dostarczony, a nie za produkt „wysłany”. Dopóki nie masz sprawnego towaru w ręku, transakcja nie została prawidłowo sfinalizowana.

Oto lista kontrolna, która pomoże Ci zabezpieczyć się przed problemami:

• Nagrywaj otwieranie (unboxing): Ustaw telefon i nagraj moment rozcinania taśmy i wyjmowania towaru. Taki film jest niepodważalnym dowodem dla sklepu, że uszkodzenie (np. potłuczone szkło, brak elementu) istniało już w momencie otwarcia paczki. To zamyka dyskusję w większości sporów.
• Oglądaj pudełko i waż paczkę: Jeśli widzisz wgniecenia, dziury, lub jeśli paczka jest podejrzanie lekka (ryzyko oszustwa „na pustą paczkę”), żądaj spisania protokołu przy kurierze. W przypadku oszustwa zgłoś sprawę na Policję, a potwierdzenie zgłoszenia prześlij sprzedawcy.
• Nie daj się zbyć: Jeśli sklep każe Ci dzwonić do firmy kurierskiej, odpisz krótko, powołując się na prawo: „Umowę zawarłem z Państwem, a nie z przewoźnikiem. Na podstawie art. 548 § 3 K.c. oczekuję dostarczenia pełnowartościowego towaru lub zwrotu pieniędzy w terminie 14 dni”.
• Chargeback – broń ostateczna: Jeśli sprzedawca uparcie odmawia zwrotu pieniędzy za zniszczony lub zagubiony towar, a Ty płaciłeś kartą debetową lub kredytową, skorzystaj z procedury chargeback (obciążenie zwrotne). Zgłaszasz w swoim banku, że usługa nie została wykonana (towar nie dotarł lub jest niezgodny z umową). Bank, we współpracy z operatorem karty (Visa/Mastercard), często odzyskuje pieniądze znacznie szybciej i skuteczniej niż inne ścieżki prawne.

Pamiętaj, że czas działa na Twoją niekorzyść. Uszkodzenia mechaniczne zgłaszaj najlepiej w dniu doręczenia, by uniknąć zarzutu, że powstały one w wyniku Twojego użytkowania.